Asiakkaalle lainkaan relevantilla tavalla ainutlaatuiset tuotteet ovat 75% todennäköisyydellä illuusio yrityksen salkussa. Hinnalla on luultua vähemmän merkitystä (paitsi Suomessa). Sen sijaan erinomaiset palvelut ja markkinointi luovat yritykselle selkeän kilpailuedun.
ERINOMAINEN MARKKINOINTI
6-15%
HINTAPREEMIO
Keskimäärin valittu B2B –tuote ylittää markkinoiden halvimman teknisesti samantasoisen palvelun hinnan noin 6 prosentilla. Erinomaisilla markkinoijilla keskimääräinen hintapreemio halvimpaan tekniset kriteerit täyttävään tuotteeseen nähden on 15% luokkaa.
Selkeä, nopea käyttää ja hyödyllinen. Tuotteet esitellään tyhjentävällä, mutta silti selkeässä tavalla. Jos voisi vielä rakentaa oman tuotekorinsa niistä. Jos uuden ostaminen ei kiinnosta, löydät kätevästi käytetyn koneen itsellesi. Tai ostat tarvitsemasi varaosat verkosta. Eikä siinä vielä kaikki. Koska aika on rahaa ja koneiden tehokas huolto vaatii ammattitaitoa, on sivulla erittäin laaja videokokoelma, jonka tehtävänä on auttaa asiakkaita keskittymään olennaiseen - liiketoimintaan eikä koneiden rassaamiseen.
ERINOMAINEN MARKKINOINTI
9% KORKEAMPI
ASIAKASOSUUS
Kolmannes B2B -asiakkaista suosii eniten yritystä, joilla on keskimääräistä markkinahintatasoa korkeampi hintataso. Vain 15% B2B –asiakkaista suosii eniten yritystä, jolla on keskimääräistä matalampi hintataso.
Simppeleitä työkaluja, joiden avulla voi hahmottaa tarpeensa. Monipuolinen asiakaspalvelu. Jätä numerosi "Soittakaa minulle"-toimintoon, ja sinulle soitetaan alle luvatun 15 minuutin. Palvelu, jossa "oikea" asiakaspalvelu on hyvin valjastettu verkkopalvelun taakse.
ERINOMAINEN MARKKINOINTI
20-25%
BRÄNDIARVOA
Tunnetuin esimerkki teollisesta yrityksestä, jonka brändiarvo suhteessa pörssiarvoon on systemaattisesti neljänneksen suuruusluokkaa on General Electric. Yhtälailla samansuuruinen brändiarvo-osuus on mahdollinen pienemmällä arvostetulla erikoistujalla.
GE on jo vuosien ajan ollut vahvasti esillä verkossa. Laajasta toiminnasta riippumatta GE:n verkkosivut ovat selkeät, helppokäyttöiset ja hierarkkisesti loogiset eri Business Unitien välillä.
NAUTINNOLLINEN PALVELUKOKEMUS
LOJAALI
ASIAKAS
”Smooth and quick communication.”
”Clarity of speech.”
Hintapreemiosta huolimatta, erinomaisina markkinoijina pidettyjen B2B -yritysten asiakaslojaliteetti on keskimäärin 6% korkeampi kuin muilla suosituilla yrityksillä.
Ilo käyttää koostuu pienistä asioita ja asioinnin nopeudesta. Lending Club on tuonut palvelutiskilleen eli etusivulleen päätoimintonsa simppelisti ja selkeästi. Matka tarjouspyynnön jättämiseen on lyhyt. Siihen on onnistuttu silti rakentamaan sen verran älyä, että pikavippien lainaajat suurella todennäköisyydellä jättävät hakemuksen tekemättä.
VERKKOSIVUILLA ON VÄLIÄ
Ylivoimainen valtaosa (77%) erinomaisista markkinoijista tarjoaa B2B –asiakkailleen verkkopalveluita, jotka helpottavat asiakasyritystä sen omassa liiketoiminnassa.
Eniten eroa erinomaisen ja hyvän markkinoijan välille tekee toiminnan johdonmukaisuus kaikissa kanavissa ja asiayhteyksissä.
Sampo-konsernin verkkovuosikertomus on palveluna informatiivinen, vuorovaikutteinen ja luotettava, kuten suurelle pörssiyhtiölle sopiikin. Siirtämällä vuosikertomuksensa verkkoon, Sampo pystyy perinteisen datan lisäksi esittämään konsernin vuoden tapahtumat elämyksellisesti audiovisuaalisen kerronnan kautta. Palvelussa toteutetut toiminnallisuudet, kuten oman raportin kasaaminen, muistiinpanojen lisääminen ja niiden jakaminen, tai edellisvuoteen vertaaminen luovat mahdollisuuden hyödyntää vuosikertomuksen sisältöä käyttäjän tarpeita vastaavalla tavalla.
Malliesimerkki, kuinka tehdä vaikeasta tuotteesta niin mielenkiintoinen, että se tuntuu lähinnä mielenkiintoiselta tiedeohjelmalta, johon jää jumiin. Tässä design lisää käytettävyyttä, ei toisinpäin. Yritys on nivonut yhteisöalustat luontevaksi osaksi kokonaisuutta. Mitä enemmän käytät, sitä enemmän arvostat yritystä. Yrityksen emoyritys löytyy Fortune 200 listalta.
Yhdysvallat on maailman kilpailluin ja Kiina eniten kasvava yritysmarkkina. Näillä kahdella suurimmalla ja halutuimmalla markkina-alueella myös yritysten palvelutaso on viritetty korkeimmalle. Jenkkiyritysten markkinointitaidot ovat muihin nähden edelleen ylivertaiset. Suomi pitää perää valtaosassa kategorioita, muun muassa markkinointitaidoissa ja verkkopalveluiden laadussa.
Maailman ylivoimaisesti kilpailluin B2B –palvelumarkkina, mikä näkyy kautta linjan parempana palvelutasona ja osaamisena lähes asiassa kuin asiassa.
Korkeat myynti- ja markkinointitaidot, täsmällisyys ja tasalaatuisuus.
Yritysten pitää olla lähellä, helposti ja mukavasti saatavilla.
Laadukkaat verkkopalvelut, melko hintapainotteinen ja jossain määrin konservatiivisia käyttäytymistapoja edellyttävä ostokulttuuri. Muistuttaa monessa suhteessa Saksaa.
Huomattava osa asiakkaista painottaa ammattimaisen asiantuntijakäytöksen merkitystä.
Selkeys yhdistyneenä ammattilaistason tarkkaan tietoon.
Teknisiä ominaisuuksia painottava, jossain määrin muodollista asiakas –palvelutoimittaja asetelmaa vaaliva kulttuuri. Muistuttaa monessa suhteessa Iso-Britanniaa.
Tarjouksen merkitys kaupankäynnissä. Halu kilpailuttaa hintaa, vaikka halutaankin ostaa laatua.
Täsmällisiä hyviä tarjouksia verkon kautta.
Pienehkö markkina, joka sijoittuu monessa asiassa Suomen ja muiden länsimaiden välimaastoon. Pieneksi maaksi verkkopalvelut kohtuullisen hyvällä tasolla. Suoran ja puhelimen merkitys palvelukanavina varsin pieni.
Arvostavat amerikkalaisten ohella kontakteja laajemminkin palvelutoimittajan henkilöstön kanssa, ei vain myynnin kanssa. Täsmällisyyden ja nopeuden merkitys preferenssikriteerinä painottuu.
Hyvät ja nopeat itsepalvelumahdollisuudet.
Pienin tutkituista markkinoista. Useissa suhteissa melko takapajuinen yritysmarkkina, jossa B2B -palvelutaso vertailumaista selvästi heikoin. Kohtalaiset myyjät ja tekninen palvelutaso, heikot verkkopalvelut, innovatiivisuus ja markkinointitaidot.
Ostetaan mieluiten halvinta mahdollista laadun kustannuksella.
Vastaisivat edes nopeammin asiakkaan kysymykseen.
Kasvava markkina, jossa henkilökohtaisten luottamuksellisten suhteiden merkitys painottuu. B2B -palvelutarjonnan taso epätasainen. Parhaiden ero muihin toimijoihin todella suuri. Mainonta on merkki yrityksen kuulumisesta arvostettaviin toimijoihin.
Myyjien taidon, ja henkilökohtaisen ystävällisyyden ja joustavuuden merkitys painottuu USA:n tasolle saakka.
Perehtykää huolellisesti asiakastarpeisiin.
Maailman tärkein kasvumarkkina, johon satsataan paljon, ja jossa b2b –palvelulaatu toiseksi korkein Yhdysvaltojen markkinan jälkeen. Yrityksen luotettavan toimintamaineen merkitys keskeinen. Ostoja keskitetään kaikkein voimakkaimmin luotetuille kumppaneille. Kiinnostus hankkia tietoa palveluntoimittajista monista lähteistä kaikkein suurin.
Pitkien ja luottamuksellisten suhteiden rakentamisen vaikeus ja tärkeys.
Hyvä myynnin jälkeinen palvelu ja huomiointi.
Kun huomio kiinnitetään hintaan, yrityksen palveluiden asioimisen helppous ja palvelun nopeus ovat jääneet retuperälle. Pahimmillaan jo pelkästään vastaamalla asiakkaan kysymyksiin voi erottua edukseen suomalaisista kilpailijoista.
Erinomaisesti palveluitaan markkinoiva yritys sen sijaan nauttii korkeammasta hinnasta, isommasta osuudesta asiakkaan ostoista, ja paremmasta asiakaspysyvyydestä.
Herättivätkö tulokset kysymyksiä? Lisätietoja mm. tutkimustulosten toimialakohtaisista eroista saat meiltä. Voit myös lähettää meille omia tutkimustuloksianne, niin autamme niiden arvioimisessa.
Uutiskirjeessämme nostamme esiin ajankohtaisia teemoja palvelumuotoilun saralta ja jaamme uutta tietoa tutkimuksistamme sekä niiden tuloksista. Uutiskirje ilmestyy korkeintaan kaksi kertaa kuussa.
Kysely tehtiin yli sadalle suurten yritysten hankintapäätöksiin osallistujalle seitsemässä maassa: Yhdysvallat, Iso-Britannia, Saksa, Venäjä, Kiina, Ruotsi ja Suomi. Kysely toteutettiin tutkimuspaneelina huhtikuussa 2011. Vastaajia oli yhteensä 755, vähintään 100 vastaaja per maa.
Tutkimus keskittyi erityisesti “Teolliset palvelut ja -tuotteet”-toimialaan, mutta myös seuraavien alojen päättäjiä oli mukana: Taloudelliset palvelut, matkailu, tietoliikenne ja ohjelmistot. Mikäli vastaaja toimi päättäjänä “teolliset palvelut ja –tuotteet” toimialalla, vastasi hän kyseiseen toimialaan liittyviin kysymyksiin. Muissa tapauksissa aihealue valittiin satunnaisesti.
Tutkimuksen teetti helsinkiläinen palvelumuotoilutoimisto N2 Nolla. Kenttätyön koordinoinnista vastasi tutkimustoimisto Consumer Compass.
N2 on Suomen nopeimmin kasvava markkinointiviestintäalan yritys. Ryhmään kuuluvat palvelulupausten muotoilussa auttava mainostoimisto N2 sekä palvelulupausten lunastuksessa auttava palvelumuotoilutoimisto N2 Nolla.
Tutkimuksen suunnittelusta vastannut Kari Tervonen on tehnyt 15 vuotta töitä B2B-selvitystöiden parissa töitä asiakaspäässä tutkimusjohtajana, ja maailman suurimman bränditutkimustoimisto MillwardBrownin Suomen yhtiön perustajana.