Maalipurkin huonoa käytettävyyttä on varmaan moni muukin saanut kokea – sävytystä varten avattu maalipurkki ei ole aina tiivis (kuten tuntematon herra sai oppia kantapään kautta), käytetty maalipurkki on mahdottoman vaikeaa avata uudelleen ja maali on myös usein kuivunut purkkiin. Lisäksi maalin kaataminen kaukaloon on sotkuista puuhaa ja purkki on käytön jälkeen maalissa.

Nämä arkiset ongelmamme on tunnistettu ja sen pohjalta on syntynyt loistava tuoteinnovaatio –Twist & Pour® maalipurkki, josta on helppoa kaataa maalia ilman sotkuja ja jonka avaaminen sekä sulkeminen on ongelmatonta. Purkki painaa vähemmän kuin perinteinen, on kestävämpi ja sitä on hyvän muotoilun ansiosta helpompi sekä käyttää että kantaa. Tämän ja muutaman muun Miksi kukaan ei ole aikaisemmin keksinyt tätä? –tyyppisen innovaation takana on amerikkalainen Dutch Boy http://www.dutchboy.com/simple-innovations/twist-and-pour/index.jsp

Arkisia haasteita helpottavia, hyvin muotoiltuja tuotteita ja palveluja – Nolla tykkää!

Viime kesänä mediassa kiersi juttu päivittäistavarakauppaketju Tescon Etelä-Korean valloituksesta. Juttu meni silloin ohi allekirjoittaneelta, mutta ajattelin nostaa sen nyt esiin hyvänä esimerkkinä onnistuneesta palvelumuotoilusta.

Tesco toimii Etelä-Koreassa nimellä Home plus. Home plus halusi lähteä haastamaan markkinajohtaja E-Martia, mutta ongelmana oli myymälöiden määrä, joita sillä oli kilpailijaa vähemmän. Miten siis ratkaista ongelma?

Apuun valjastettiin palvelumuotoilu, jonka avulla ratkaisu löytyi tuomalla kauppa kiireisten korealaisten luo, poistaen samalla tarpeen kuluttaa joka viikko lukuisia tunteja kaupan hyllyjen välissä seilaamiseen.

Koska Etelä-Korealaiset ovat mobiilipalveluiden edelläkävijöitä ja maassa on jo pitkään totuttu nopeisiin tiedonsiirtoverkkoihin ja myös älypuhelinten penetraatio on maailman huippuluokkaa, päätyi Home plus ratkaisemaan ongelman mobiililla ruokakaupalla. Lähestymistapaa voidaan pitää rehellisenä innovaationa.

Perinteisen ja ehkä jopa “tylsän” mobiilin ruokakauppapalvelun sijaan Home plus toi kaupan hyllyt komeina valotauluina vilkkaasti liikennöidyille reiteille, kuten metroasemille ja muille työmatkaliikenteen solmupaikoille. Korkealaatuiset valotaulujulisteet esittävät ruokakaupasta ostettavia aitoja tuotteita, ja ostaminen tapahtuu kuvaamalla älypuhelimella tuotteen 2D-viivakoodi, jolloin tuote lisätään sähköiseen ostoskoriin.

Home plus on vienyt palvelunsa niin pitkälle, että mobiilikaupasta ostetut tuotteet toimitetaan kotiin parissa tunnissa. Parhaassa tapauksessa saat siis tuoreen ruokakassin kotiisi heti työmatkan päätteeksi.

Tulokset

Mobiilin ruokakaupan lanseeraus osoittautui myös taloudelliseksi menestykseksi. Home plussan online-myynti kasvoi 130% ja rekisteröityneiden käyttäjien määrä lisääntyi 76%. Oiva esimerkki onnistuneesta palvelumuotoilusta jolla on myös välitöntä taloudellista vaikutusta.

Video

Lue lisää aiheesta:

Tesco brings the supermarket to time-poor commuters in South Korea (Wired)
Tesco builds virtual shops for Korean commuters (The Telegraph)
Korea’s Tesco reinvents grocery shopping with QR-code “stores” (Geek.com)

Perinteisen myyntimiehen alamäki

Verkon aiheuttamasta muutoksesta markkinointiviestintään on puhuttu  parikymmentä vuotta. Vähemmälle  on jäänyt se, miten paljon verkko vaikuttaa henkilökohtaiseen myyntityöhön.

Kasvava joukko yrityksiä kyseenalaistaa ratkaisumyyntikeskeisyyden kaikkivoipaisuuden b2b:ssä.

Asiakkaan ongelmiin paneutuminen on toki parempi vaihtoehto kuin  tuoteargumenttien jankutus.  Mutta yhä useammin asiakkaat ovat myös kyllästyneitä kuuntelemaan kaikilta palveluntarjoajilta samoja vaiheittain eteneviä ratkaisumyynnin kliseitä. Myyjä ratkaisee enemmän oman yrityksensä kuin asiakkaan ongelmia. Miksi hänet kannattaisi ottaa vastaan?

Verkko on kutistanut b2b -myyjän tiedontarjoajan roolia rutkasti. Kun yrityksen markkinointiviestintä menneessä maailmassa kevyesti muokkasi pääkäsityksiä yrityksestä ja tuotteista, nykyään moni tilattava palvelu pystytään sovittamaan ja muokkaamaan omia tarpeita vastaavaksi onlinessa ilman että myyjää tarvitsee tavata. Tilanne vaihtelee rajusti toimialoittain, mutta kilpavarustelu etenee verkossa kovaa kyytiä.

Ostajan tietomäärä ja työvälineet ovat parantuneet, mistä johtuen palveluntarjoajat häviävät valtaosan kaupoista jo asiakkaan ostoprosessin alkumetreillä. Verkko, suositukset ja luottamuserot yritysbrändeihin tarjoavat päätöksentekoon oikopolkuja.  Eritoten toistuvissa hankinnoissa myyjät nähdään usein tarpeettomana hidasteena tilausprosessissa.

Yritykset, joilta tilaaminen on helpointa ja sujuvinta voittavat. Tämä johtaa  korkeampaan ostojen keskittymiseen markkinajohtajille ja erottuvimmille haastajille. Yritysmaineen merkitys kilpailutekijänä jatkaa vahvistumistaan. Markkinointi on supistanut myynnin roolia asiakkaan ostoprosessissa.

Koska asiakkaat näkevät myyjien arvon koko ajan vähäisempänä, arvioidaan b2b -myyjien määrän  laskevan reippaasti seuraavan kymmenen vuoden aikana. Toisaalta – jäljelle jäävät ovat sitäkin kovempia tyyppejä.  Geneeristen myyntitekniikoiden sijaan yksittäiset yritykset hakevat oman erityisosaamiseensa ja yrityskulttuuriinsa nojaavia yksilöllisempiä tapoja tarjota palveluitaan.

Asiakkaat vaativat laskettua todistusaineistoa, miten he hyötyvät hankinnoista liiketuloksessaan.  Palveluntarjoajien liiketoimintayksiköt, markkinointi ja myyjät tekevät entistä tiiviimpää yhteistyötä keskenään myynnin aikaansaamiseksi, ja sisäisten osastojen erillisyys vähenee.  Läpinäkyvyys ja tiivimmät organisaatiomallit vauhdittavat asiakasvaatimusten toteutumista liiketoiminnassa. Myynti on yksiselitteisesti  joukkuepeliä.

Niin kuin aina – osa yrityksistä joutuu hyppäämään uuteen myynnin ja markkinoinnin kulttuuriin ilman että on omaksunut vanhaakaan kunnolla. Seitsemässä maassa keväällä tekemäni selvitys osoitti, että USA kulkee tässäkin muutoksessa rutkasti Euroopan suuria maita ja Suomea edellä.

Yritykset elävät myynnistä. Ajatus b2b –markkinointiviestinnän ensisijaisesta roolista ratkaisumyynnin liidigeneraattorina joutaa haitallisena harhaoppina historian romukoppaan. Sen sijaan kysymys, kuinka helppoa ja houkuttavaa asiakkaan oikeasti on ostaa meidän palveluitamme, kannattaa esittää itselleen harva se päivä.

Eikä siinä vielä kaikki

N2:sen Mokkalattehipsteri Riku Vassinen kirjoitti fiksuja viimeisessä Marmai-artikkelissaan:

http://www.marmai.fi/blogit/vassinen/kommentti+fast+food+vai+fine+dining/a705682

Tykkää.

Nolla vahvistui taas uudella suunnittelijalla. Tervetuloa töihin Joni Hiirikoski!

Hoidon edetessä inhimillinen brändi on ainoastaan taannut erinomaisen hoidon hoitavalta lääkäriltä ja fysioterapeutilta, mutta olemattoman palvelun itse lääkäriasemalta.

Kuinka mukavaa olisi, jos hyötyisin palvelun helppouden muodossa siitä, etten etsi joka osa-alueelle parasta asiantuntijaa, vaan keskitän asioinnin yhteen paikkaan, eli käytän sekä lääkäri-, röntgen- että fysioterapiapalveluita!

Kuinka mukavaa olisi, että asiakkaana saisin määrätä, että kaikki hoitooni osallistuvat tahot saavat käyttöönsä kaiken hoidon aikana kertyneen materiaalin!

Kuinka mukavaa olisi, ettei minun asiakkaana tarvitsisi  palvella itse itseäni saadakseni saumatonta palvelua!

Alati helpommaksi ja läpinäkyvämmäksi muuttuva digitaalinen tässä-nyt-heti –maailma saa meidät palveluiden ostajat vaatimaan myös fyysisiltä palveluilta samankaltaista helppoutta ja läpinäkyvyyttä. Usealla toimialalla erinomaisen asiakaspalvelun rakentamisen edellytyksenä on kuitenkin asiakastietojen kerääminen, hyödyntäminen ja jakaminen – toki asiakkaan omalla luvalla. Eli digitaalisuuden hyödyntäminen.

Valitettavasti tietojärjestelmähankkeet ovat massiivisia ja hitaita toteuttaa. Joten vähintä, mitä epätäydellisen ja erinomaisen asiakaskokemuksen toteutumisen väliaikana voisi toivoa, on erinomainen palvelualttius ihmiseltä ihmiselle.

Olisipa hienoa, jos fysioterapeutti ottaisi puhelimen käteen ja pyytäisi röntgen-kuvia samalla kun puhumme itse aiheesta! Tai jos vastaanotossa työskentelevä henkilö ohjeistaisi röntgen-henkilökuntaa toimittamaan kuvat fysioterapeutille niin, että ne ovat seuraavalla hoitokerralla hänen käytössään!

Hoidin kuitenkin asian itse. Kävelin röntgeniin, odotin palvelua, jonka jälkeen odotin kuvia, vein ne kotiini ja toimitin ne seuraavalla hoitokerralla fysioterapeutilleni. Samalla mietin, miksi seuraavalla kerralla keskittää, kun siitä ei palkita paremmalla palvelulla?

Lopputulos on kuitenkin se, etten kävele seuraavallakaan kerralla muualle. Tilanne muuttuisi, jos joku toinen toimija onnistuisi paketoimaan asiakkaan hoidon ja palvelun, ja kommunikoisi siitä sen päälle relevantilla tavalla.

Näin vahvistaa N2 Nollan kansainvälinen yritysten välisen kaupankäynnin tutkimus, johon vastasi yhteensä 755 suurten yritysten hankintapäätöksiin osallistujaa USA:sta, Iso-Britanniasta, Saksasta, Ruotsista, Suomesta, Venäjältä ja Kiinasta.

- Yhdysvallat on maailman kilpailluin  ja Kiina eniten kasvava yritysmarkkina. Näillä kahdella suurimmalla ja halutuimmalla markkina-alueella myös yritysten palvelutaso on viritetty korkeimmalle. Jenkkiyritysten markkinointitaidot ovat muihin nähden edelleen ylivertaiset. Suomi pitää perää valtaosassa kategorioita, muun muassa markkinointitaidoissa ja verkkopalveluiden laadussa,

Hinta, tuote ja myyjä on maamme yritysjohdon pyhä kolmiyhteys, eräänlainen kaupanteon suo, kuokka ja Jussi. Kärjistetysti suomalainen yrityspäättäjä uskoo, että hänen on myytävä menestyäkseen parempia tuotteita kuin kilpailijansa, myytävä ne halvemmalla, ja että myyjä ratkaisee ensisijaisesti kaupansaajan.  Metsään menee kaikissa kolmessa kohtaa.

Hyvä asiakkaiden palvelu ei luo kilpailuetua, erinomainen luo, ja ainutlaatuista on harvoin olemassakaan.  Isoilla markkinoilla verkkopalveluiden rooli painottuu erityisesti. Sivujen tulee olla ehdottoman helppokäyttöisiä, nopeita ja niiden tulee keskustella asiakkaan kanssa.

Yritysten ostopäättäjät haluavat kaikkialla maailmassa yhteistyökumppaneilta ennen muuta helppoa ja mutkatonta asiointia, jossa kaikki sujuu sovitulla tavalla, ja välillä odotettuakin paremmin.

Kansainvälisessä yritysten välisessä kaupassa maksetaan tyypillisesti kymmenen prosentin verran hyvän maineen lisää verrattuna halvimpaan samantasoiseen tuotteeseen.  Ostoista valtaosa  kohdistuu tuotteisiin, joissa ei ole mitään erityisen ainutlaatuista.  Lopuksi, myyjien merkitys on paljon vähäisempi, kun sen, kuinka helpoiksi yritys on tehnyt palvelunsa käyttää ja ostaa

Erinomaisesti palveluitaan markkinoiva yritys nauttii korkeammasta hinnasta, isommasta osuudesta asiakkaan ostoista, ja paremmasta asiakaspysyvyydestä. Parhaiten palveluitaan markkinoivien teolisuusyritysten pörssiarvosta peräti neljännes voi olla näistä hyödyistä koostuvaa brändiarvoa, heikomman keskikastin brändiarvo jää pariin prosenttiin pörssiarvosta.

Lue lisää tutkimuksesta täältä: http://n2nolla.fi/tutkimus/

Lisätiedot:

N2 Nolla Oy, Tintti Sarola, toimitusjohtaja, 050 3766577, tintti.sarola(ät)n2.fi
Kari Tervonen, johtava tutkija, 050 437 0677, kari.tervonen(ät)n2.fi

N2 Nollan tutkimuksen kenttätyön koordinoinnista vastasi tutkimustoimisto Consumer Compass. Tutkimuksen tiedot kerättiin huhtikuussa 2011.